面對(duì)面丨鐵路12306如何應(yīng)對(duì)春運(yùn)大考？專家解答
2025年春運(yùn)開始于1月14日，至今第一輪購(gòu)票高峰已經(jīng)過(guò)去。由于火車票有提前15天開始發(fā)售的規(guī)則，春運(yùn)第一天的火車票在2024年12月31日就已經(jīng)開始發(fā)售，鐵路12306的監(jiān)控中心也從那時(shí)起就進(jìn)入了春運(yùn)大考階段。
單杏花，中國(guó)鐵道科學(xué)研究院首席研究員，鐵路12306科創(chuàng)中心副主任。進(jìn)入春運(yùn)節(jié)奏，單杏花每天在這里的時(shí)間超過(guò)16個(gè)小時(shí)。1月10日，鐵路12306系統(tǒng)經(jīng)受瞬時(shí)訪問(wèn)量激增的考驗(yàn)，在車票起售后三分鐘內(nèi)，12306App每分鐘用戶登錄最高量達(dá)到1月7日的7倍。網(wǎng)友吐槽“12306四天崩三次”頻頻登上熱搜。
王寧：這四天12306崩了三次，出現(xiàn)了一些沒有辦法登錄，包括購(gòu)票異常，訂單卡頓，還有白屏這樣一些情況，為什么會(huì)出現(xiàn)這種情況？
單杏花：今年春運(yùn)系統(tǒng)面臨的壓力確實(shí)還是蠻大的，第三方這一塊可能給我們?cè)黾恿藷o(wú)形的壓力。我們鐵路12306實(shí)際上沒有跟任何第三方平臺(tái)開展合作，我們的官方平臺(tái)就是www.12306.cn，還有我們的鐵路12306App，還有我們的支付寶上有個(gè)12306小程序，我們主要是三個(gè)線上的渠道。
在12306上購(gòu)票的時(shí)候，也沒有提供什么加速包，加價(jià)等等一系列的這種加收費(fèi)用的服務(wù)，我們12306都是沒有的。有些搶票軟件推出來(lái)這種叫好友幫搶，推給好友的時(shí)候，好友可能會(huì)登錄，這無(wú)形進(jìn)一步增加了對(duì)我們12306系統(tǒng)的登錄訪問(wèn)的壓力。
12306售罄為何第三方還顯示有票？
第三方平臺(tái)提供的購(gòu)票、搶票服務(wù)，利用搶票軟件增加購(gòu)票概率，這樣的操作給本就承受高流量沖擊的12306制造了巨大壓力。
王寧：首先第一個(gè)就是網(wǎng)友吐槽的槽點(diǎn)，我在12306平臺(tái)上顯示這個(gè)票已經(jīng)賣空了，買不到了，但是我在第三方平臺(tái)上告訴我說(shuō)現(xiàn)在還有票，這是怎么回事？
單杏花：這個(gè)應(yīng)該是第三方的一種叫誘導(dǎo)行為，如果說(shuō)在12306上看到車票售罄，那肯定是我們鐵路的車票庫(kù)里頭，這個(gè)票肯定已經(jīng)沒有了，這時(shí)候如果說(shuō)你在第三方上看到有票，那你可能需要看一下，有可能會(huì)在下邊用小字來(lái)呈現(xiàn)說(shuō)多買幾站，或者是說(shuō)少買幾站。
王寧：第三方平臺(tái)它會(huì)讓你通過(guò)這種加買幾站的方式，然后多付錢，但實(shí)際上它的票源還是來(lái)自12306。
單杏花：是的。
第三方平臺(tái)提供的搶票服務(wù)，被包裝成了多種多樣的玩法，諸如專人搶票通道，撿漏加候補(bǔ)雙通道搶票，邀請(qǐng)好友助力提速等。在匹配不同成功率給人希望的同時(shí)也制造困惑。有旅客反映12306放票瞬間車票就秒沒，但第三方平臺(tái)卻顯示有票。
第三方平臺(tái)多交錢搶票成功率就會(huì)提升嗎？
王寧：比如說(shuō)我要搶現(xiàn)在北京西站到西安北站，用時(shí)最短的4小時(shí)19分的這趟列車，我候補(bǔ)搶票，在第三方平臺(tái)上會(huì)出現(xiàn)，比如我搶二等座，搶票、安心搶票和專人搶票，它會(huì)提供你極速預(yù)訂、普通預(yù)訂，如果我多交18塊錢，我的成功率就會(huì)很高，我們搶一下看一下。當(dāng)我摁到這個(gè)搶票的訂單的時(shí)候，出現(xiàn)了一個(gè)，如果此時(shí)此刻我不加任何錢，那么我的搶票成功率預(yù)估是53%，這兒提供我一個(gè)搶票加速卡，如果我再多加54塊錢，它跟我說(shuō)我的成功率就是95%，這個(gè)數(shù)是怎么來(lái)的？
單杏花：這是第三方加價(jià)的一種方式，它通過(guò)你加錢，讓你感覺到成功率有所提升。
王寧：是的，因?yàn)?3%和95%的差距是很大。
單杏花：但是實(shí)際上這個(gè)成功率是得不到保證的。我們之前曾經(jīng)做過(guò)測(cè)試，加錢和沒加錢最后的效果是一樣的，所以我覺得它這就是一個(gè)噱頭。
王寧：在這個(gè)搶票的過(guò)程當(dāng)中，它還會(huì)跟你提示，說(shuō)是否接受無(wú)座，建議你勾選，可能很多人就會(huì)勾選無(wú)座。
單杏花：現(xiàn)在很多高鐵車是不可能加無(wú)座的，可能只有普速車或者部分D字頭的車才會(huì)有無(wú)座，鐵路官方經(jīng)常會(huì)發(fā)出一些通告聲明，我們沒有跟任何第三方開展合作，我們是呼吁廣大旅客還是到我們的官方平臺(tái)上，到我們的官方網(wǎng)站和我們的鐵路12306手機(jī)App上來(lái)購(gòu)票，如果說(shuō)當(dāng)你看到?jīng)]有余票了，或者真的發(fā)生在起售點(diǎn)的時(shí)候秒光了，那就趕緊提交候補(bǔ)，提交候補(bǔ)之后，我們系統(tǒng)會(huì)按照先到先得的順序給你配票。
12306如何判定異常登錄
就在1月11日，12306系統(tǒng)創(chuàng)下春運(yùn)單日售票2155.5萬(wàn)的新紀(jì)錄。同一天，拒絕經(jīng)識(shí)別認(rèn)定的異常登錄訪問(wèn)請(qǐng)求3982萬(wàn)次，同時(shí)將經(jīng)識(shí)別認(rèn)定的407萬(wàn)次異常提交訂單請(qǐng)求列入慢速隊(duì)列，295萬(wàn)單異常候補(bǔ)購(gòu)票請(qǐng)求延遲處理。
王寧：這個(gè)拒絕的異常登錄都是來(lái)自惡意的搶票軟件嗎？
單杏花：這個(gè)判斷非常復(fù)雜，比如說(shuō)你特別快，都不是人能干得到的這種事兒，特別快的這種行為，我們可能就會(huì)認(rèn)為你是異常的。還有再就是你可能頻繁來(lái)回切換，我有可能就認(rèn)為你是第三方來(lái)的，所以會(huì)有非常復(fù)雜的一些規(guī)則的判定。
12306開設(shè)購(gòu)票信息預(yù)填優(yōu)化試點(diǎn)專區(qū)
今年春運(yùn)12306開設(shè)了購(gòu)票信息預(yù)填優(yōu)化試點(diǎn)專區(qū)，范圍包括北京、天津、上海、江蘇、浙江、廣東各車站往返四川及重慶各車站始發(fā)終到列車的長(zhǎng)途區(qū)段車票，用戶可在這一范圍內(nèi)預(yù)填乘車日期為2025年1月14日至2月22日任意一天的購(gòu)票訂單。這一消息在發(fā)布當(dāng)天上了熱搜。
王寧：有一些網(wǎng)友嘗試了一下這個(gè)功能，他發(fā)現(xiàn)好像有的時(shí)候系統(tǒng)會(huì)要求他重新登錄，重新填寫信息，重新提交訂單，這可能會(huì)延長(zhǎng)購(gòu)票的時(shí)間，就錯(cuò)過(guò)了購(gòu)票最好的時(shí)機(jī)，沒買到票，會(huì)有這樣的情況發(fā)生嗎？
單杏花：這是網(wǎng)友把我們12306官方功能和第三方混淆的一個(gè)典型的表現(xiàn)。12306本身我們的購(gòu)票信息預(yù)填優(yōu)化，也就是說(shuō)在預(yù)售期外就可以預(yù)填信息這一塊，起售的時(shí)候是系統(tǒng)自動(dòng)地去幫忙去排隊(duì)購(gòu)票，沒有存在優(yōu)化了預(yù)填也需要重新登錄的這個(gè)問(wèn)題。
使用購(gòu)票信息預(yù)填優(yōu)化功能時(shí)可以提前填好訂單，每個(gè)訂單可選擇一個(gè)乘車日期加最多60個(gè)車次的組合，每名用戶最多可同時(shí)保有6個(gè)待提交的購(gòu)票訂單，每個(gè)訂單的乘車人最多不超過(guò)9人。與此同時(shí)，12306平臺(tái)還推出了學(xué)生預(yù)約購(gòu)票服務(wù)專區(qū)和務(wù)工人員預(yù)約購(gòu)票服務(wù)，以多種方式改善春運(yùn)購(gòu)票體驗(yàn)。這些方式和已有的候補(bǔ)購(gòu)票功能組合在一起，目的是最大限度提供便利。
提交訂單時(shí)出現(xiàn)登錄異常，錢能保障嗎
王寧：有很多網(wǎng)友提出的問(wèn)題都是我可能正好是在訂單提交和支付的時(shí)候，突然間出現(xiàn)了白屏或者是登錄異常的情況，那我的這個(gè)錢應(yīng)該怎么樣保障。
單杏花：12306經(jīng)過(guò)多年建設(shè)，我們已經(jīng)持續(xù)提升了我們海量高并發(fā)交易處理的能力，所以在有一些高峰期或者一些特殊時(shí)段，我們是能夠保證我們的訂單和支付數(shù)據(jù)的妥善處理的，大家都請(qǐng)放心，不會(huì)有問(wèn)題。
候補(bǔ)票一定能候補(bǔ)得到嗎
王寧：大家還是非常關(guān)心，我是不是候補(bǔ)票就一定能夠候補(bǔ)得到？
單杏花：確實(shí)沒有辦法100%保證，因?yàn)楦叻迤诨丶业男枨罅刻貏e大，但是鐵路一直在努力，我們是盡最大的能力來(lái)努力想讓更多的旅客買上票坐上車，所以我們?cè)谶@段時(shí)間就會(huì)不斷去分析候補(bǔ)數(shù)據(jù)，找到它的高峰期方向，調(diào)配我們鐵路的運(yùn)力去加一些臨時(shí)列車，所以就可以看出來(lái)現(xiàn)在1月27日北京到哈爾濱這么熱門的方向，目前我們加了好些的這種普速列車，現(xiàn)在有列車，還有硬臥可賣。
對(duì)不熱門的行程票打折優(yōu)惠
王寧：有些網(wǎng)友說(shuō)他突然間發(fā)現(xiàn)有一些應(yīng)該是不是那么熱門的行程的票出現(xiàn)了低價(jià)票，這是我們今年做的一種信息化的優(yōu)化空間的處理嗎？
單杏花：這個(gè)是我們鐵路在春運(yùn)期間的惠民措施。拿北京到哈爾濱來(lái)舉例，節(jié)前有很多旅客都要從北京去哈爾濱，所以去向就特別緊張，但是我的車到了哈爾濱之后，還得回京，所以從哈爾濱再回北京，有些車客座率是極低的，這種的話我們就進(jìn)行票價(jià)的打折優(yōu)惠，有的甚至低至兩折。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，2024年12306的注冊(cè)用戶為7.2億，年銷售客運(yùn)票超過(guò)40億張，12306早已成為世界上最大的在線票務(wù)系統(tǒng)之一。在中國(guó)春運(yùn)的歷史遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了12306的年齡，但12306的出現(xiàn)徹底改變了包括春運(yùn)在內(nèi)的鐵路購(gòu)票方式。單杏花參與了這一轉(zhuǎn)變的全過(guò)程。
1996年，原鐵道部啟動(dòng)了一項(xiàng)具有里程碑意義的工程，研發(fā)中國(guó)第一代鐵路客票系統(tǒng)，當(dāng)年9月，22歲的單杏花考取了華東交通大學(xué)的研究生，主修交通運(yùn)輸工程與控制。剛?cè)雽W(xué)不久，他就被選派到中國(guó)鐵道科學(xué)研究院和七所不同高校的28名師生組成攻關(guān)隊(duì)伍，參與計(jì)算機(jī)售票系統(tǒng)從0到1的建設(shè)。
單杏花：九江站是我所從事的第一個(gè)實(shí)現(xiàn)手工售票向計(jì)算機(jī)售票轉(zhuǎn)變的車站，因?yàn)橐丫沤窘?jīng)過(guò)的所有列車的數(shù)據(jù)，都首先要在系統(tǒng)中錄進(jìn)去，錄進(jìn)去之后就得檢查系統(tǒng)整個(gè)運(yùn)轉(zhuǎn)流程，從我們站的數(shù)據(jù)、車的數(shù)據(jù)、時(shí)刻的數(shù)據(jù)、票價(jià)的數(shù)據(jù)、編組的數(shù)據(jù)，再到票的數(shù)據(jù)。
1996年12月，九江和其他六個(gè)同時(shí)上線客票系統(tǒng)1.0版本的車站售票窗口，用計(jì)算機(jī)打出了第一張車票，讓中國(guó)鐵路沿用百年的手工售票變成了計(jì)算機(jī)售票。在接下來(lái)的十年里，客票系統(tǒng)經(jīng)歷了多次升級(jí)，逐漸形成全國(guó)聯(lián)網(wǎng)統(tǒng)一售票系統(tǒng)。
2011年6月12日，由單杏花和團(tuán)隊(duì)設(shè)計(jì)研發(fā)的鐵路12306網(wǎng)站正式啟用，標(biāo)志著中國(guó)鐵路進(jìn)入電子商務(wù)時(shí)代，但是2012年的春運(yùn)讓12306幾近崩潰。
王寧：如果能夠轉(zhuǎn)換成當(dāng)時(shí)的購(gòu)票人數(shù)的話，你們給這個(gè)通道設(shè)計(jì)的能過(guò)多少輛車？
單杏花：每天100萬(wàn)張的售票能力。
王寧：而實(shí)際上在2012年的春運(yùn)發(fā)生了什么？
單杏花：高峰的時(shí)候訪問(wèn)量到了14億。
2012年春運(yùn)之后，單杏花與團(tuán)隊(duì)開始了系統(tǒng)重修，為解決高峰流量對(duì)系統(tǒng)承載力的挑戰(zhàn)，團(tuán)隊(duì)研發(fā)了讀寫分離、售取分離、彈性擴(kuò)展、內(nèi)存計(jì)算等創(chuàng)新性的方法和技術(shù)。到2013年春運(yùn)，12306的日售票能力提升到了500萬(wàn)張，高峰日的售票量達(dá)到364萬(wàn)張。
單杏花：但是2013年的春運(yùn)又來(lái)了新問(wèn)題了，因?yàn)閾屍避浖_始出現(xiàn)了。最高時(shí)候的訪問(wèn)量是發(fā)生在2017年2600億次一天。
與第三方搶票軟件攻防較量的過(guò)程中，單杏花和團(tuán)隊(duì)成員研發(fā)出了12306風(fēng)險(xiǎn)控制系統(tǒng)，對(duì)疑似搶票流量予以攔截，同時(shí)推出候補(bǔ)購(gòu)票功能，只要候補(bǔ)隊(duì)伍里還有提交信息的旅客，系統(tǒng)只要發(fā)現(xiàn)有余票，就會(huì)優(yōu)先給候補(bǔ)旅客購(gòu)票權(quán)。
從1996年單杏花加入鐵路客票系統(tǒng)研發(fā)團(tuán)隊(duì)，開始探索計(jì)算機(jī)售票至今，我國(guó)的鐵路客票系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了手工售票向計(jì)算機(jī)售票的轉(zhuǎn)變。車站獨(dú)立售票向全國(guó)車站聯(lián)網(wǎng)售票轉(zhuǎn)變，窗口售票向互聯(lián)網(wǎng)售票轉(zhuǎn)變，紙質(zhì)車票向電子車票轉(zhuǎn)變的四次華麗轉(zhuǎn)身。與此同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)票平臺(tái)還上線了訂餐平臺(tái)、接續(xù)轉(zhuǎn)乘動(dòng)車組選座等服務(wù)，為旅客的舒適出行提供了方便。但春運(yùn)的挑戰(zhàn)始終考驗(yàn)著12306，甚至考驗(yàn)著整個(gè)鐵路系統(tǒng)。
單杏花：我們今年1月11日那天賣了2155.5萬(wàn)張，這是創(chuàng)了所有春運(yùn)的歷史高峰，在這個(gè)情況下，我知道大家都很焦慮，但我們也是很努力地在奔跑。
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